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AperiTurismo con... Giacomo, Professore Professore associato di Marketing dell'Università degli Studi di Sassari

18 aprile 2018

Tra i relatori di "Sardegna da Amare" Giacomo Del Chiappa, Professore associato di Marketing dell'Università degli Studi di Sassari

• Ciao Giacomo, nel tuo recente studio “A relativistic value-based approach to interpreting e-rating and  e-complaining behaviour in the hospitality sector”, che ha preso a campione oltre 700 valutazioni degli ospiti che hanno soggiornato negli hotel di Arzachena-Costa Smeralda, analizzi i fattori oggettivi più ricorrenti che influenzano le valutazioni degli ospiti. In breve, cosa fa la differenza nei rating più positivi e cosa influenza principalmente i commenti negativi?

Ciao Giulia…Esatto, quello che ho fatto è capire se nel comportamento di rating e di reclamo degli ospiti ci fossero delle differenze in base a variabili legate al profilo socio-demografico (sesso e nazionalità), le caratteristiche dell’hotel (dimensione e categoria) e il travel party (da solo, in coppia, famiglia con figli piccoli e/o con figli grandi). Proprio con riferimento al travel party la ricerca evidenzia come il rating più basso sia quello che viene assegnato in media dal segmento famiglie. In particolare il segmento famiglie con figli piccoli reclama maggiormente in termini di room experience e in termini di servizi e facilities kids/family friendly disponibili in hotel.

• Uno dei fattori più critici  dell’esperienza di viaggio sembra essere “la room experience”. Quali sono le note più dolenti sui servizi in camera?

Spesso le famiglie reclamano per la dimensione delle stanze e il loro scarso allestimento con servizi specificatamente pensati per le famiglie con bambini quali, ad esempio, scalda biberon, sterilizzatori, babyphone nelle stanze comunicanti, vasini o almeno adattatori per il wc, protezione prese elettriche, ecc.

• Hai notato differenze sostanziali nei rating dei turisti, a seconda della loro provenienza o del genere di chi scrive la recensione?

Assolutamente si. In particolare sono gli italiani e gli ospiti di sesso maschile quelli che risultano assegnare agli hotel il rating medio più basso.

• Invece, a seconda della stagione, cambia molto il livello di soddisfazione percepita?

Si cambia. Nello specifico, il livello di soddisfazione è più basso in alta stagione (per intenderci l’estate). In questo periodo aumentano anche i reclami relativi allo staff. Questi dati nel complesso sembrano suggerire un dato evidente. In alta stagione le strutture lavorano a pieno regime e il personale risulta esposto a stress organizzativo e ad un numero di sollecitazioni significativo; come conseguenza lo staff, in particolare quello che ricopre posizioni di front-line, si trova spesso nell’impossibilità di assicurare un’adeguata attenzione alle richieste dei clienti e/o un adeguato tempo alle tradizionali attività di “pubbliche relazioni”. Inoltre, dall’analisi dei dati, emerge curiosamente come nella stagione media il numero dei reclami per il food and beverage siano più numerosi; questo dato potrebbe spiegarsi (forse) facendo riferimento al fatto che in questo periodo risulta spesso necessario razionalizzare in maniera importante i costi aziendali per poter comunque garantire la sostenibilità delle politiche tariffarie che mediamente sono decisamente più basse di quelle praticabili in alta stagione.

• Nella tua recente ricerca qualitativa A Family for the Holidays, analizzi il segmento specifico del family in Sardegna, quanto pesano le famiglie nei viaggi e vacanze in Sardegna? Si possono definire il nostro target principale?

Iniziamo col dire che secondo alcune statistiche il turismo per famiglie rappresenterebbe circa il 30% del turismo internazionale. A questo possiamo anche aggiungere che l’Italia (certamente uno dei nostri principali mercati di riferimento per il periodo estivo) ha una struttura demografica caratterizzata, secondo gli ultimi censimenti ISTAT, dalla presenza di circa 24 milioni di famiglie e che di queste, in base ad altri studi, circa il 65% fa almeno una vacanza con i figli in destinazioni balneari. Quindi la rilevanza del family tourism per il turismo sardo è presto spiegata, e lo dimostrano anche i dati. In tutti gli studi che faccio la percentuale di famiglie si attesta intorno al 40/50%.

• Di cosa hanno bisogno, in genere, le famiglie che viaggiano con figli a seguito per una vacanza stress-free?

Una buona qualità nella relazione e interazione con il personale (empatia, capacità linguistica e attenzione), programmi di attività per bambini e famiglie, sicurezza e servizi specifici (ad esempio, biberoneria per dare la possibilità alle mamme di preparare le pappe per i più piccoli in piena libertà, spazi e attività di intrattenimento per bambini, lo scalda biberon in camera, la disponibilità di spondine per i letti dei più piccoli, disponibilità di passeggini, zone con fasciatoio, il seggiolino nel bagno degli adulti nelle aree pubbliche o nella sala ristorante, la possibilità di avere in struttura i giochi per la spiaggia gratis o comunque a noleggio, ecc). Con riferimento al ristorante, ad esempio, si può andare da servizi vari che intrattengono il bambino durante la permanenza (tovagliette da colorare, angoli giochi, zone dedicate al segmento famiglia, pareti “lavagna” da colorare) alla modalità di presentazione dei piatti o al naming degli stessi nel menù, o alla differenziazione dei menù in base all’età dei bambini. Tra i tanti altri aspetti che potrei sottolineare, vorrei segnalare infine che molte famiglie, specie quelle con figli dai 3 ai 12 anni, considerano come particolarmente rilevante il fatto che lo staff dell’animazione sia multilingue; aspetto questo che chiaramente si ricollega alla possibilità che questa circostanza offre ai genitori di essere tranquilli nel lasciare i loro piccoli da soli sapendo che potranno facilmente relazionarsi con lo staff.

• Nel tuo studio dividi questo target in due gruppi, quelli con figli piccoli a seguito, non autonomi, e quelli con figli adolescenti, più indipendenti. Come cambiano i bisogni in vacanza di questi due gruppi?

Le famiglie con figli piccoli sono maggiormente interessate a tutto ciò che riguarda la ristorazione per bambini, disponibilità di piscine e di servizi spiaggia, prossimità della struttura alle spiagge o ad avere servizio di assistenza per gli spostamenti.

• Quale è stato il livello di soddisfazione generale rilevato rispetto ai servizi attesi nell’area in cui hai effettuato il tuo campionamento, il nord Sardegna?

In generale direi che la maggior parte delle famiglie che ho intervistato ha sottolineato la scarsa disponibilità di servizi e attività family-friendly e non solo per il comparto ricettivo ma anche per attività di ristorazione, attrazioni, spiagge, ecc.

• Avete notato differenze significative nei bisogni e livello di soddisfazione tra famiglie italiane e famiglie straniere?

Si, in diversi aspetti. Ad esempio nel tipo di attività per bambini. Gli italiani sono maggiormente interessati ad attività di entertainment tradizionali da condividere spesso con i loro stessi figli, gli stranieri ad attività di eduitainment, attività cioè che rappresentino l’occasione per divertirsi ma anche per apprendere.

• Per chiudere, cosa consiglieresti ad un albergatore e/o imprenditore che vuole investire nel segmento family con un prodotto specializzato per questo target in Sardegna?

Rispondo in modo banale: rendere il più possibile family-friendly i vari ambienti della struttura ricettiva. Un po’ meno banale magari è aggiungere: fare tutto questo senza dimenticarsi mai però che tutti questi “tecnicismi”  da soli non servono, o meglio non bastano, se il tutto non è accompagnato da uno staff attento, empatico, affettuoso, che abbia anima e trasmetta sincera solarità e “amore” per i bambini….tutto ciò conquisterà sicuramente l’attenzione e la tranquillità di ogni genitore!

Giacomo Del Chiappa è uno degli speaker del primo appuntamento di AperiTurismo.

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